Guia Completo: Instalação e Migração do Sistema OTRS na Google Cloud

Introdução

OTRS, Open-source Ticket Request System (Sistema Livre de Requisição de Chamados), é um sistema de gerenciamento de incidentes, livre e de código aberto, que qualquer organização pode usar na atribuição de rótulos para a entrada de requisições e acompanhamento de comunicações futuras sobre estas requisições. Constitui um meio de gerenciar consultas recebidas, reclamações, pedidos de suporte, relatórios de defeitos e outras comunicações.
O OTRS consiste uma aplicação web desenvolvida em Perl, altamente escalável e flexível. Neste artigo apresento a instalação e migração de um sistema OTRS para uma instância pré-configurada com CentOS 7 na Google Cloud.

Pré-requisitos

• A instalação pode ser realizada em um servidor físico ou virtual.
• 2 GB de memória RAM no mínimo, recomendado 8 GB.
• 160 GB HD.
• Processador Xeon 2.0 Ghz ou superior.
• Web Server Apache.
• Banco de Dados Mysql, Oracle, MS SQL ou PostgreSQL. Neste manual, demonstro a instalação com Mariadb.

Instalação

1. Primeiramente é necessário instalar o repositório Epel, Apache e o módulo do Perl:

sudo yum install epel-release -y
sudo yum install httpd mod_perl -y

2. Habilitar a inicialização automática do Apache:

sudo /sbin/chkconfig httpd on
sudo service httpd start
sudo firewall-cmd --zone=public --add-port=80/tcp --permanent
sudo firewall-cmd --reload

3. Instalar o MariaDB:

sudo yum install mariadb
sudo yum install mariadb-server
sudo /sbin/chkconfig mariadb on
sudo service mariadb start
sudo mysql_secure_installation

Será solicitada a senha de root do Mariadb. Apenas pressione Enter, pois a senha encontra-se em branco neste momento.

O sistema perguntará se deseja alterar a senha de root do banco, responda sim (Y):

Set root password? [Y/n]

Digite a nova senha e confirme.

A seguir, confirme todas as opções apresentadas a seguir, basta pressionar Enter:

Remove anonymous users? [Y/n] (Enter)
Disallow root login remotely? [Y/n] (Enter)
Remove test database and access to it? [Y/n](Enter)
Reload privilege tables now? [Y/n](Enter)

4. Agora, devemos alterar alguns parâmetros do MariaDB que são recomendados pelo OTRS para garantir uma melhor performance. Edite o arquivo /etc/my.cnf:

sudo vim /etc/my.cnf

Pressione “i” e insira o seguinte conteúdo logo após a linha “[mysqld]”:

max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M

Salve e saia, reinicie o MariaDB com os comandos abaixo:

sudo service mariadb stop
sudo rm /var/lib/mysql/ib_logfile0
sudo rm /var/lib/mysql/ib_logfile1
sudo service mariadb start

5. Instalação do OTRS. Execute o comando:

sudo yum install wget bzip2

Acesse a pasta /opt:

cd /opt

Através navegador, acesse a URL: https://ftp.otrs.org/pub/otrs/. Verifique qual é o arquivo da versão desejada. Neste momento, em que escrevo o artigo, é a versão 5.0.23, clique com o botão direito do mouse neste arquivo e em “Copiar link”.
No terminal, insira o seguinte comando:

sudo wget https://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.23.tar.bz2

Na sequência vamos descompactar o arquivo, em /opt:

sudo tar jxvpf otrs-5.0.2.tar.bz2
sudo mv otrs-5.0.2 otrs

Crie o usuário do OTRS, (adicione este usuário ao grupo Apache):

sudo useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
sudo usermod -G apache otrs

6. Instalação dos módulos Perl. Execute:

sudo yum install "perl(ExtUtils::MakeMaker)" "perl(Sys::Syslog)"[/cc]
[cc lang="bash"]sudo yum install "perl(Archive::Tar)" "perl(Archive::Zip)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Crypt::SSLeay)" "perl(Date::Format)" "perl(DBD::Pg)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(IO::Socket::SSL)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(IO::Socket::SSL)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Net::DNS)" "perl(Net::LDAP)" "perl(Template)" "perl(Template::Stash::XS)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(Time::Piece)" "perl(XML::LibXML)" "perl(XML::LibXSLT)" "perl(XML::Parser)" "perl(YAML::XS)"

Ative o arquivo de configuração:

Acesse a URL da sua instalação, é o IP do seu servidor virtual mais a url “/otrs /installer.pl”.

Veja a imagem:

Nesta tela, clique em Próximo para ir a tela que exibe a Licença do OTRS. Se estiver de acordo, clique em “Accept license and continue”:

Preencha a senha do root do banco de dados e clique em “Verificar configurações do Banco de Dados”:

Se tudo estiver correto, você verá a tela a seguir, clique em Próximo:

Se tudo ocorreu bem, será apresentado um aviso de “sucesso”. Clique em Próximo:

Na tela seguinte, preencha o e-mail do administrador e o nome de sua organização e, clique em Próximo:

A próxima tela, diz respeito a configuração do envio e recebimento de e-mails do sistema. Podemos pular esta etapa:

A instalação estará concluída. Anote a senha para o primeiro acesso, porém, migraremos um outra base para esta pré-configurada.

Migração

7. Vamos acessar o servidor onde está o OTRS de origem, que será migrado:

ssh user@host_origem

Ao acessar essa máquina, vamos copiar o diretório /opt/otrs para o /tmp da nossa máquina de destino:

scp /opt/otrs user@host_destino:/tmp

Feita a copia, vamos gerar um dump do banco otrs, ainda na máquina de origem. A cópia realizada com o dump, será transferida para a nossa máquina destino:

mysqldump -u otrs -p otrs > dump-otrs.sql
scp dump-otrs.sql user@host_destino:/tmp

Agora temos todo conteúdo necessário para iniciar o processo de migração. Voltando a máquina de destino, vamos acessar o banco e dar permissão para o usuário otrs:

mysql -u root -p
GRANT ALL PRIVILEGES ON otrs.* TO 'otrs'@'localhost' IDENTIFIED BY 'senha' WITH GRANT OPTION;
obs: a senha que utilizaremos para o usuário otrs, precisa ser a mesma configurada no arquivo Config.pm em /opt/otrs/Kernel/Config.pm

Agora, restauramos o dump em nossa máquina:

mysql -u user -p otrs < dump-otrs.sql

Com o dump restaurado, vamos setar as permissões da aplicação ao usuário otrs:

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --web-group=apache /opt/otrs

Limpe o cache da aplicação migrada:

su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Cache::Delete" -s /bin/bash otrs

Faça um rebuild da aplicação, visando a leitura dos arquivos de configuração e permissões:

su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Config::Rebuild" -s /bin/bash otrs

Realize stop no Cron do otrs:

/opt/otrs/bin/Cron.sh stop otrs

Restart no Apache:

systemctl restart httpd

Desabilite o SElinux:

vim /etc/selinux/config

Mude a linha:
SELINUX=enforcing

para:
SELINUX=disable

Agora basta acessar http://ip_da_maquina/otrs/index.pl?

Com isso, nosso processo de migração do OTRS está completo! Agora, ja é possível acessar o painel e gerenciar os seus incidentes.